カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

いちいグループは、企業理念として「お客様に信頼され愛される企業」を掲げ、お客様へ日々「安心・安全で新鮮な商品」と、「誠実なサービス」を提供することに努めております。法令順守はもとより、それぞれの地域に根差し「ご来店されるお客様の食卓をより豊かに便利にすること」を目指しています。
一方で、不特定多数のお客様がご来店されるスーパーマーケットの特性上、一部のお客様から、従業員の尊厳を傷つけ、安全な労働環境を脅かす言動（カスタマーハラスメント）が見受けられることがあります。
いちいグループは、働くすべての従業員の心身の健康と安全を守り、一般のお客様が快適にお買い物できる環境を維持するため、本方針を策定いたしました。
 

2. カスタマーハラスメントの定義

いちいグループでは、厚生労働省のガイドラインに基づき、お客様からのご要望やクレームのうち、「要求内容の妥当性を欠くもの」、または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、これらによって従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
 

3. 対象となる行為例

スーパーマーケット（各店舗）の店頭および電話・メール等において、以下に該当する行為を対象とします（※これらに限るものではありません）。

• 身体的な攻撃：従業員に対する暴行、ケガを負わせる行為、胸ぐらをつかむなどの行為。
• 精神的な攻撃・暴言：大声で怒鳴る、罵声を浴びせる、人格を否定・侮辱する発言。
• 威圧的な言動：土下座の強要、解雇や処罰の要求、脅迫的な言葉使い。
• 過剰・不合理な要求：商品の過度な値引き要求、購入履歴のない返品・返金の強要、常識を超える補償の要求。
• 拘束的な言動：レジ前やサービスカウンター等での長時間の居座り、執拗な説教、長時間の電話による拘束。
• プライバシーの侵害：許可のない店内での従業員の撮影・録音、SNSやインターネット上への誹謗中傷・個人情報の投稿。
• 性的な言動：従業員に対するセクシャルハラスメント、つきまとい行為。

 

4. カスハラへの対応（社外への姿勢）

万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、以下の通り毅然と組織的に対応いたします。

• 対応の打ち切りと退店要求：ハラスメント行為と判断した場合は、その場でお客様対応を中止し、店舗からの退去をお願いします。
• 今後の出入り禁止：悪質な行為が継続する場合、今後のご来店およびお取引をお断りします。
• 外部専門機関との連携：犯罪行為（暴力、恐喝、脅迫、不退去など）や悪質な事案については、警察や弁護士などの専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

 

5. 社内における取り組み

従業員が安心して働けるよう、会社として以下の環境整備に努めます。

• 浸透・周知・啓発：正しい対応手順を明記したマニュアルを作成し、従業員へ浸透・周知・啓発を図っていきます。
• 相談窓口の設置：被害に遭った、または目撃した従業員がすぐに報告・相談できる窓口を設置します。
• 心身のケア：カスハラによる精神的・身体的ダメージを受けた従業員に対し、産業医によるメンタルヘルスケアなどの適切なフォローを行います。

 

6. お客様へのお願い

いちいグループは、これからもお客様のご要望に誠実に向き合い、より良い商品とサービスの向上に努めてまいります。
しかしながら、健全な店舗環境を維持し、すべての従業員の安全を守るため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
 

2026年10月
株式会社　いちい